Konflikte lösen, bevor sie eskalieren: Mediation mit Empathie und Methode
Zwei Abteilungsleiter reden seit Monaten nur noch über Dritte miteinander. Ein Team spaltet sich in zwei Lager. Eine Zusammenarbeit, die einmal gut lief, ist zum Minenfeld geworden. In der Mediation begleiten Stefanie Beltz und Günther Beltz die Beteiligten dabei, selbst eine Lösung zu finden, mit der beide Seiten arbeiten können. Vertraulich, allparteilich und auf Basis der Gewaltfreien Kommunikation. In Nürnberg und deutschlandweit.
Was ein ungelöster Konflikt ein Unternehmen wirklich kostet
Die Kosten eines Konflikts stehen in keiner Bilanz. Sie verteilen sich auf viele kleine Positionen, und genau deshalb werden sie unterschätzt.
Sie stecken in Arbeitszeit, die für Absprachen über Dritte draufgeht. In Projekten, die sich verzögern, weil zwei Bereiche nicht miteinander sprechen. In Krankmeldungen. In Kündigungen von Menschen, die eigentlich bleiben wollten. Und in der Zeit von Führungskräften, die statt zu führen vermitteln.
Zahlen aus der Konfliktkostenstudie von KPMG
- 10 bis 15 Prozent der Arbeitszeit werden in einem Unternehmen für Konfliktbewältigung aufgewendet.
- Bei Führungskräften sind es 30 bis 50 Prozent der wöchentlichen Arbeitszeit, direkt oder indirekt.
Quelle: KPMG (2009): Konfliktkostenstudie. Die Kosten von Reibungsverlusten in Industrieunternehmen. Die Studie ist die meistzitierte Erhebung zu diesem Thema im deutschsprachigen Raum. Ihr Alter sollte man beim Lesen mitdenken.
Diesen Zahlen steht der Aufwand für eine Mediation gegenüber. Er ist überschaubar und vor allem: Er ist planbar. Eine Mediation beginnt bei einem halben bis einem ganzen Tag, und den Kostenrahmen kennen Sie, bevor Sie sich entscheiden. Eine einzige vermiedene Kündigung einer eingearbeiteten Fachkraft rechnet sich in den meisten Fällen bereits.
Der wichtigere Punkt ist ohnehin ein anderer. Konfliktkosten entstehen so oder so. Die Frage ist nur, ob ein Unternehmen sie ungesteuert wachsen lässt oder einen kleinen Teil davon bewusst in eine Klärung investiert.
Was Mediation ist und was sie von einem Konfliktgespräch unterscheidet
Organisationsmediation ist ein vertrauliches Verfahren zur Lösung von Konflikten in Unternehmen. Neutrale Mediatoren begleiten die Parteien dabei, eigenverantwortlich eine tragfähige Einigung zu finden, ohne Urteil und ohne Eskalation. Bei der empathiewerkstatt basiert Mediation auf der Gewaltfreien Kommunikation.
Der entscheidende Unterschied zum internen Konfliktgespräch liegt in der Rolle der vermittelnden Person. Eine Führungskraft, die zwischen zwei Teammitgliedern vermittelt, ist nie unbeteiligt. Sie hat ein Interesse am Ergebnis, sie beurteilt beide später, und ist sie selbst Teil der Geschichte. Genau das spüren die Beteiligten und halten sich deshalb zurück.
| Internes Konfliktgespräch | Mediation | |
|---|---|---|
| Wer leitet | Die Führungskraft, meist selbst beteiligt | Eine allparteiliche Person von außen, ohne eigenes Interesse am Ergebnis |
| Ziel | Eine Entscheidung, die von oben kommt | Eine Vereinbarung, die beide Seiten selbst getroffen haben |
| Vertraulichkeit | Nicht geregelt | Gesetzlich geregelt, Paragraf 4 Mediationsgesetz |
| Ergebnis | Gilt oft bis zum nächsten Vorfall | Eine Vereinbarung, die von den Beteiligten selbst getragen wird |
| Wenn die Führungskraft Teil des Konflikts ist |
Nicht möglich | Genau dann besonders sinnvoll |
Mediation ist kein Schiedsverfahren. Wir entscheiden nichts und bewerten niemanden. Wir sorgen dafür, dass beide Seiten gehört werden und dass am Ende eine Vereinbarung steht, die beide mittragen.
Unser Ansatz: empathische Mediation auf GFK-Basis
Die meisten Mediationsverfahren arbeiten mit einem festen Ablauf und mit Verhandlungstechniken. Das funktioniert und bleibt oft an der Oberfläche der Positionen: Der eine will das Büro, die andere will es auch.
Wir mediieren auf Basis der Gewaltfreien Kommunikation (GFK) nach Marshall B. Rosenberg. Diese fügt eine Ebene hinzu. Sie fragt nach den Bedürfnissen hinter den Positionen. In dem Moment, in dem beide Seiten hören, worum es dem anderen geht, verändert sich das Gespräch. Aus zwei unvereinbaren Forderungen werden häufig zwei Anliegen, die sich gleichzeitig erfüllen lassen.
→ Mehr zur Gewaltfreien Kommunikation.
Konkret arbeiten wir mit drei Werkzeugen. Die Trennung von Beobachtung und Bewertung nimmt aus Vorwürfen die Spitze. Die Empathie bzw. der Perspektivwechsel sorgt dafür, dass jede Seite einmal verstanden wird, bevor über Lösungen gesprochen wird. Und der aufrichtige Selbstausdruck macht es möglich, das eigene Anliegen zu benennen, ohne die andere Seite anzugreifen.
Wir nennen das Connection before Correction. Wenn die Beziehungsebene trägt, lässt sich die Sachfrage danach in einem Bruchteil der Zeit klären. Das ist keine Weichspülerei. Es ist der schnellere und wertschätzende Weg.
Co-Mediation: im Zweierteam
Stefanie Beltz und Günther Beltz sind ausgebildete Mediatoren. Beide mediieren gemeinsam.
Die Co-Mediation hat drei Vorteile:
- Vier Ohren nehmen mehr wahr als zwei. Gerade wenn mehrere Personen beteiligt sind, entgeht einer einzelnen Person zwangsläufig etwas.
- Ein gemischtes Team entschärft die Frage, auf wessen Seite die vermittelnde Person steht. Das wirkt besonders dort, wo die Konfliktparteien unterschiedlichen Geschlechts sind oder wo ein Machtgefälle im Raum steht.
- In den Phasen mit Einzelgesprächen lassen sich beide Seiten parallel begleiten, was Zeit spart und den Prozess verkürzt.
Eingeordnet in unser Gesamtangebot arbeitet dieses Format vor allem an zwei der fünf Fähigkeiten, die wir Human Skills nennen: an Empathie und an Selbstempathie.
Wann Mediation sinnvoll ist und wann nicht
Sinnvoll
Wenn mehrer Personen oder Bereiche zusammenarbeiten müssen und es hakt. Wenn ein Team sich in Lager geteilt hat. Wenn eine Führungskraft selbst Teil des Konflikts ist und deshalb nicht vermitteln kann. Wenn nach einer Umstrukturierung Zuständigkeiten unklar geblieben sind. Und immer dann, wenn beide Seiten grundsätzlich weiter zusammenarbeiten wollen oder müssen.
Nicht sinnvoll
- Wenn die Entscheidung bereits gefallen ist und nur noch verkündet werden soll. Mediation ist dann eine Scheinbeteiligung.
- Wenn eine Seite nicht freiwillig teilnimmt. Freiwilligkeit ist eine Voraussetzung des Verfahrens und lässt sich nicht anordnen.
- Wenn es um strafbares Verhalten geht, etwa um Übergriffe oder Nötigung. Dann sind arbeitsrechtliche und gegebenenfalls strafrechtliche Wege der richtige Weg.
- Und wenn das Machtgefälle so groß ist, dass eine Seite ihre Interessen nicht frei vertreten kann, ohne Nachteile zu befürchten. In solchen Fällen sprechen wir das im Vorgespräch offen an und schlagen ein anderes Vorgehen vor.
Fünf Schritte zur tragfähigen Lösung
1. Auftragsklärung und Vorgespräche
Zuerst klären wir mit der auftraggebenden Person den Rahmen: worum es geht, wer beteiligt ist und was mit dem Ergebnis geschieht. Danach führen wir mit jeder beteiligten Person ein vertrauliches Einzelgespräch von 30 bis 45 Minuten. Es findet im Vorfeld der Mediation statt, und was dort gesagt wird, ist vertraulich. Erst wenn alle freiwillig zustimmen, beginnt die Mediation.
2. Themen sammeln
Im gemeinsamen Gespräch tragen alle Beteiligten zusammen, worüber gesprochen werden soll. Die Themen werden sichtbar festgehalten und in eine Reihenfolge gebracht. Bewertet wird an dieser Stelle noch nichts.
3. Interessen und Bedürfnisse klären
Das ist der Kern des Verfahrens und der Teil, in dem sich unser Ansatz von anderen unterscheidet. Hinter jeder Position steht ein Anliegen. Wir arbeiten heraus, worum es jeder Seite wirklich geht, und sorgen dafür, dass die andere Seite es hört.
4. Lösungsoptionen entwickeln
Jetzt erst wird nach Lösungen gesucht, und zwar gemeinsam. Gesammelt wird zunächst ohne Bewertung, danach wird geprüft, welche Optionen für alle tragfähig sind.
5. Vereinbarung treffen
Zum Abschluss treffen die Beteiligten eine konkrete Vereinbarung: wer was bis wann tut und woran erkennbar ist, ob es funktioniert. In welcher Form sie festgehalten wird, entscheiden die Beteiligten selbst. Auf Wunsch vereinbaren wir zusätzlich einen kurzen Nachfolgetermin nach einigen Wochen. Er verhindert, dass die Vereinbarung im Alltag verblasst.
Der Umfang beginnt bei einem halben bis einem ganzen Tag. Viele Konflikte lassen sich in dieser Zeit klären. Je nach Situation vereinbaren wir weitere Sitzungen,. Eine belastbare Einschätzung geben wir nach den Vorgesprächen.
Was eine Mediation in Ihrem Fall kostet, besprechen wir offen im Vorgespräch. Sie erhalten ein schriftliches Angebot, bevor Sie sich entscheiden.
Vertraulichkeit: was Ihr Unternehmen erfährt
Was in der Mediation gesprochen wird, bleibt in der Mediation
Mediatorinnen und Mediatoren sind nach Paragraf 4 des Mediationsgesetzes zur Verschwiegenheit verpflichtet. Diese Pflicht gilt auch nach dem Ende des Verfahrens und auch gegenüber der auftraggebenden Person.
Praktisch heißt das: Das Unternehmen erfährt, dass die Termine stattgefunden haben und ob eine Vereinbarung zustande gekommen ist. Was in den Gesprächen gesagt wurde, ist vertraulich Was aus der Vereinbarung berichtet wird, entscheiden die Beteiligten selbst.
Auch die Kontaktaufnahme behandeln wir vertraulich. Sie können uns direkt anrufen oder schreiben, ohne dass jemand im Unternehmen davon erfährt.
Häufige Fragen zur Mediation im Unternehmen
Teamentwicklung arbeitet an der Zusammenarbeit eines Teams, das grundsätzlich funktioniert. Mediation klärt einen bestehenden Konflikt zwischen bestimmten Personen. Wo ein Konflikt eskaliert ist, kommt zuerst die Mediation und danach die Teamentwicklung. Ein Workshop mit ungeklärtem Konflikt im Hintergrund wird von den Beteiligten als Umgehung erlebt.
Der Ablauf ist derselbe, der Schwerpunkt ist ein anderer. Wir arbeiten auf Basis der Gewaltfreien Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg. Das heißt, wir bleiben länger bei der Frage, worum es den Beteiligten wirklich geht, bevor wir zu Lösungsoptionen übergehen. Erfahrungsgemäß halten die Vereinbarungen dadurch länger, weil sie an den tatsächlichen Interessen ansetzen und nicht an den zuerst genannten Forderungen.
Das kommt vor. Auch dann ist der Aufwand selten umsonst, weil beide Seiten hinterher genauer wissen, worum es geht. Manchmal ist das Ergebnis eine geordnete Trennung statt einer weiteren Zusammenarbeit, und auch das kann eine gute Lösung sein. Die Beteiligten können das Verfahren jederzeit beenden.
Ja. Mediation funktioniert nur, wenn alle Beteiligten aus eigenem Entschluss teilnehmen. Angeordnete Mediation erzeugt Widerstand und führt zu Scheinvereinbarungen. Deshalb klären wir die Freiwilligkeit in den Einzelgesprächen, bevor das Verfahren beginnt.
Dass die Termine stattgefunden haben und ob eine Vereinbarung zustande gekommen ist. Inhalte der Gespräche geben wir nicht weiter. Wir sind nach Paragraf 4 des Mediationsgesetzes zur Verschwiegenheit verpflichtet, auch gegenüber der auftraggebenden Person. Diese Pflicht gilt kraft Gesetzes, sie muss nicht gesondert vereinbart werden.
Eine Mediation beginnt bei einem halben bis einem ganzen Tag. Davor führen wir mit jeder beteiligten Person ein vertrauliches Vorgespräch von etwa 30 bis 45 Minuten. Je nach Situation vereinbaren wir weitere Sitzungen. Eine Einschätzung geben wir nach den Vorgesprächen.
Das hängt vom Umfang ab. Der Einstieg liegt bei einem halben bis einem ganzen Tag, dazu kommen die Vor- bzw. Einzelgespräche von je rund 30 bis 45 Minuten. Die Konditionen besprechen wir offen im Vorgespräch, und Sie erhalten ein schriftliches Angebot, bevor Sie sich entscheiden. Zum Vergleich lohnt der Blick auf die Kosten, die ein über längere Zeit ungelöster Konflikt verursacht.